Vom Gesundheitswesen über die Energiewirtschaft bis hin zum ICT-Sektor: Das Thema Künstliche Intelligenz ist omnipräsent und führt in allen Branchen und Abteilungen zu Veränderungen und Umbrüchen. So auch im Kundenservice. In diesem Artikel beleuchten wir die Vorteile, zeigen wie KI und Chatbots in diesem Bereich eingesetzt werden, welche Lösungen angeboten werden und welche Rolle der Mensch spielt.
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In der heutigen Geschäftswelt ist eine effektive Kundeninteraktion von entscheidender Bedeutung für den Erfolg und die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Dazu gehört auch ein reibungsloser Support. Ein exzellenter Kundenservice zeichnet sich durch schnelle Reaktionszeiten, klare Kommunikation, Empathie und effiziente Problemlösungsfähigkeiten aus. Er trägt massgeblich dazu bei, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu erhalten.
Nun bieten sich Unternehmen mit der zunehmenden Verbreitung von Künstlicher Intelligenz (KI) und Chatbots neue Perspektiven und Möglichkeiten, ihre Supportprozesse zu optimieren, die Kundenerlebnisse zu verbessern und gleichzeitig Kosten einzusparen. Die Integration moderner KI-Technologien im Kundenservice stellt jedoch für die meisten Unternehmen eine grosse Herausforderung dar. Gemäss dem Cisco «AI Readiness Index» sind trotz des wachsenden Wettbewerbsdrucks zur Einführung von KI nur 7% der Unternehmen in der Schweiz vollständig auf deren Einsatz vorbereitet (weltweit sind es 14%). Und obwohl 92% der befragten Firmen angeben, eine KI-Strategie zu haben oder an der Entwicklung einer solchen zu arbeiten, besitzen nur 23% die erforderlichen flexiblen Netzwerke, die für eine effektive Nutzung von KI notwendig sind.
Fakt ist: Früher oder später wird sich jedes grössere Unternehmen mit dem Thema auseinandersetzen müssen. Die Implementierung von KI im Kundenservice ist eine unvermeidliche und notwendige Entwicklung, welcher Unternehmen nicht entgehen können, wenn sie langfristigen Erfolg und Wettbewerbsvorteile sichern wollen.
Die Notwendigkeit für verbesserte Kundeninteraktion: Welches Potenzial haben KI und Chatbots im Kundensupport?
Die Kunden von heute erwarten schnelle und individuelle Unterstützung, unabhängig davon, ob sie ein Produkt kaufen, eine Frage stellen oder ein Problem gelöst haben möchten. Traditionelle Supportkanäle wie Telefon und E-Mail können jedoch zeitraubend sein und die Kunden frustrieren, insbesondere wenn sie lange Wartezeiten oder unzureichende Antworten erleben.
KI und Chatbots bieten Lösungen für diese Herausforderungen. Sie können beispielsweise auf Websites und in Messaging-Plattformen eingesetzt werden, um Kundenanfragen umgehend zu beantworten und diese bei ihren Anliegen zu unterstützen. Darüber hinaus wird KI zunehmend in Contact-Center-Telefoniesysteme integriert, um Anrufe effizienter zu bearbeiten.
SO FUNKTIONIEREN CHATBOTS
Chatbots sind computerbasierte Programme, die mithilfe von KI natürliche Sprache verstehen und darauf reagieren können, um mit Benutzern zu interagieren. Es gibt verschiedene Arten von Chatbots, darunter regelbasierte Chatbots, die auf vordefinierten Regeln und Skripten basieren sowie KI-gesteuerte Chatbots, die maschinelles Lernen (ML) verwenden, um aus Erfahrungen zu lernen und sich kontinuierlich zu verbessern.
Im Vergleich zur traditionellen Kundenbetreuung bieten KI und Chatbots eine Reihe von Vorteilen, die den Kundensupport optimieren:
- 24/7-Support:
Chatbots sind für den Kunden rund um die Uhr verfügbar und können auch am Wochenende oder an Feiertagen Anfragen bearbeiten und Probleme lösen. Das führt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit. - Schnelle Antworten:
Chatbots können sofort Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern. Sie sind fähig, Probleme bis zu einer gewissen Komplexität eigenständig ohne menschliche Intervention zu lösen. Das entlastet das Supportteam, welches so mehr Zeit für komplexere und zeitaufwändigere Anfragen hat. - Skalierbarkeit:
Chatbots können eine grosse Anzahl von Kunden gleichzeitig bedienen, ohne dass zusätzliche Ressourcen benötigt werden. - Personalisierte Interaktionen:
Durch die Analyse von Kundendaten können Chatbots personalisierte Empfehlungen und Lösungen bieten, die auf den individuellen Bedürfnissen und Präferenzen der Kunden basieren.
Wie offen Kunden für die Nutzung intelligenter Chatbots im Kundenservice sind und für welche Zwecke diese eingesetzt werden, zeigt folgende Studie aus Deutschland:
Trendstudie «Einsatz von KI-Chatbots im Kundenservice», Trendmonitor Deutschland, 2024
(© Nordlight Research GmbH)
Einblick in Ansätze und Lösungen
Kommen wir zu den führenden Anbietern auf dem Markt. Einer der Vorreiter ist der Tech-Riese Cisco Systems, der seine Netzwerktechnologien und -lösungen nicht nur seinen Kunden anbietet, sondern KI und Chatbots auch in seinen eigenen Support integriert.
Als Beispiel ist der Cisco Networking Bot (cnBOT) zu nennen, der Kunden bei der Konfiguration und Fehlerbehebung ihrer Netzwerkgeräte unterstützt und häufig gestellte Fragen kompetent beantwortet. Er verwendet Machine Learning (ML), um aus Erfahrungen zu lernen und seine Antworten kontinuierlich zu verbessern.
Neben dem cnBOT hat Cisco eine Reihe weiterer Tools und Lösungen im Bereich Kundenservice entwickelt, die KI und Chatbots nutzen, um die Kundeninteraktion zu verbessern:
- CUSTOMER JOURNEY SOLUTIONS:
KI und ML werden eingesetzt, um den gesamten Kundenlebenszyklus zu optimieren. Die Technologien gewähren Unternehmen Einblicke in die Customer Journey ihrer Kunden und ermöglichen es ihnen, durch die Nutzung von Kundenservice-Plattformen, die auf intelligenten Chatbots, Spracherkennung und automatisierten Ticketing-Systemen basieren, personalisierte Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg anzubieten. Diese Lösungen ermöglichen es Unternehmen, Kundenverhalten vorherzusagen und proaktiv auf deren Bedürfnisse zu reagieren.
➤ Special Feature:
Die Low-Code-Funktion «Flow Builder» bietet eine schnelle Möglichkeit zur Anpassung von Customer Journeys. Nutzer können einfach die gewünschte Funktion beschreiben und die KI generiert sofort den entsprechenden Code. Dadurch wird die Erstellung und Optimierung von Customer Journeys vereinfacht und beschleunigt.
- CONTACT CENTER & COLLABORATION SOLUTIONS:
Webex, die webbasierte Videokonferenz- und Kollaborationsplattform von Cisco, optimiert die Prozesse im Kundenservice, indem der integrierte virtuelle Assistent beispielsweise Support-Meetings mit Kunden plant und Aufgaben zuweist. Zudem sorgen KI-gestützte Funktionen wie automatische Anrufverteilung und intelligente Routing-Algorithmen für eine Effizienzsteigerung.
➤ Special Features:
Die Funktion «Agent Answers» fungiert als Echtzeit-Coach für Agenten, indem sie relevante Hintergrundinformationen während des Kundengesprächs bereitstellt. Dazu kann der virtuelle Assistent Unterhaltungen transkribieren und automatisierte Chat-Zusammenfassungen zusammenstellen, die es den Agenten erleichtern, wichtige Erkenntnisse aus Chatverläufen schnell zu erfassen und bereits untersuchte Probleme und Lösungen zu ermitteln.
- CUSTOMER INSIGHTS & EXPERIENCE:
Letztlich werden KI-Analysetools eingesetzt, um aus grossen Datenmengen wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten, Präferenzen und Trends zu gewinnen. Diese Einblicke helfen den Unternehmen, ihre Serviceangebote zu optimieren, ermöglichen personalisierte Interaktionen sowie die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
➤ Special Feature:
Die sogenannte Themenanalyse zeigt die wichtigsten Gründe auf, warum Kunden im Webex Contact Center anrufen, und identifiziert Trends, um die Abläufe proaktiv an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Diese Fähigkeit ist selbstlernend und wird durch Kundeninteraktionen immer intelligenter.
«Seit einigen Monaten sind die Generative KI Fähigkeiten von Large Language Models (z. B. ChatGPT) in vielen Geschäftsprozessen ein Thema. Wir bei Cisco setzen schon seit über einem Jahrzehnt auf “Prädiktive KI” und haben sehr rasch neue Fähigkeiten auf Basis der aktuellen KI-Funktionalitäten in unseren Produkten wie auch unseren Kundensupport eingebaut.Gewaltige Kundenmehrwerte erwarte ich mit den neusten Entwicklungen im Bereich der Voice Automation.»
– Christoph Koch, CTO Cisco Systems Schweiz
Use Case: Erfolgreiche Transformation des Kundenservice durch KI
Einer der Pioniere im Bereich Voice Automation iist das Unternehmen Bucher + Suter mit Sitz in Bern. Seit 25 Jahren fungiert es als Spezialist für sprachgesteuerte Systeme und bemüht sich als Partner von Cisco, einen reibungslosen Kundenservice zu gewährleisten.
Als Ergänzung zum Ciscos Unified Contact Center, das bis zu 24’000 Agenten unterstützen kann, setzt Bucher & Suter unter anderem auch auf die KI von Cognigy für «Conversational AI»-Projekte. Mit dieser Technologie wurde unter anderem eine erfolgreiche Transformation des Kundenservice eines weltweit tätigen Versicherungskonzerns realisiert. Dabei wurden innovative KI Voice-Agenten implementiert, die Dialoge in einer bisher unerreichten Qualität führen können und in der Lage sind, sich per Knopfdruck umfassendes Wissen über das jeweilige Unternehmen und dessen Produkte anzueignen. Das Ziel des Projekts war es, das traditionelle IVR-Sprachsystem des Versicherers durch moderne KI-Technologie zu ersetzen und die Servicequalität zu verbessern.
Durch die Implementierung der KI-Agenten konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Kundenservice um 27% reduziert werden, was zu einer spürbaren Entlastung der Teams führte.
Heute übernehmen KI-Agenten jährlich 15 Millionen Kundengespräche in 17 Ländern. Die Einführung generativer KI ermöglicht es den KI-Bots, komplexe Anliegen der Kunden zu verstehen und hochgradig personalisierte Gespräche zu führen. Diese Entwicklung hat die Customer Experience deutlich verbessert und den Kundenservice auf ein neues Niveau gehoben.
Conversational AI als Zukunft der Contact Center Automation (Bild: Freepik)
Best Practices & Tipps für die Implementierung von KI und Chatbots im Kundensupport
Was sollte ein Unternehmen aber nun beachten, wenn es KI und Chatbots in seinen Kundensupport integrieren möchte?
FOLGENDE ANSÄTZE HABEN SICH IN DER PRAXIS BEWÄHRT:
- Klare Ziele setzen:
Für den Einsatz von KI und Chatbots im Kundensupport, müssen klare Ziele und KPIs definiert werden, z. B. die Verbesserung der Antwortzeiten oder die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
- Robuste Trainingsdaten:
Chatbots sollten mit ausreichend Trainingsdaten gefüttert werden bevor sie zum Einsatz kommen. Nur so können sie genaue und relevante Antworten bereitstellen.
- Nahtlose Integration:
Um eine reibungslose Interaktion mit Kunden zu gewährleisten, müssen Chatbots nahtlos in bestehende Supportkanäle und Systeme integriert werden.
- Kontinuierliche Verbesserung:
Basierend auf Kundenfeedbacks, sollten Chatbots kontinuierlich optimiert sowie ihre Leistungen regelmässig überwacht werden.
Mensch vs. Maschine: Sind KI und Chatbots Ersatz für den menschlichen Support?
Bleibt die Frage, ob KI und Chatbots den Menschen im Kundenservice ersetzen können. Dieses Thema ist komplex und wird oft kontrovers diskutiert.
Für viele basiert guter Kundenservice auf menschlicher Interaktion – er ist persönlich, direkt und auf die individuellen Wünsche der Kunden zugeschnitten. Ist dies unter Einsatz von KI, Automatisierung und Digitalisierung überhaupt möglich?
Während KI und Chatbots zweifellos dazu beitragen können, Supportprozesse zu optimieren und die Kundenerfahrung zu verbessern, gibt es einige Aspekte, in denen sie den Menschen nicht vollständig ersetzen können.
➔ Emotionale Intelligenz:
KI und Chatbots können menschliche Emotionen nicht so gut verstehen oder empathisch darauf reagieren wie Menschen. In Situationen, die emotionale Unterstützung erfordern, können menschliche Supportmitarbeiter daher oft eine bessere Lösung bieten.
➔ Komplexität und Kreativität:
Bei komplexen Problemen oder kreativen Aufgaben stossen KI und Chatbots oft an ihre Grenzen. Menschen sind besser in der Lage, komplexe Probleme zu analysieren, kreative Lösungen zu entwickeln und komplexe Kundeninteraktionen zu bewältigen.
➔ Kundenpräferenzen:
Einige Kunden bevorzugen nach wie vor die persönliche Interaktion mit einem menschlichen Supportmitarbeiter, insbesondere bei sensiblen oder komplexen Anfragen. Unternehmen sollten daher weiterhin die Möglichkeit bieten, zwischen menschlichem und automatisiertem Support zu wählen.
Insgesamt bieten KI und Chatbots eine aufregende Möglichkeit, den Kundensupport zu transformieren und die Customer Experience zu verbessern. Es ist jedoch wichtig, dass Unternehmen die Grenzen dieser Technologien verstehen und sicherstellen, dass menschliche Unterstützung weiterhin verfügbar ist, wenn sie benötigt wird. Durch die geschickte Kombination von menschlichem Know-how und automatisierten Lösungen können Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil erzielen, eine optimale Kundenerfahrung bieten und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen.
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Patrick Geiser berät Sie gerne. Er ist Collaboration Lead bei Cisco Schweiz.
✉︎ pageiser@cisco.com
Dieser Artikel auf «scale-it» wurde in Zusammenarbeit mit Cisco Schweiz verfasst. Der Werbepartner ist einer der führenden Anbieter von Cloud-Technologie-Lösungen und Security-Services. Der Beitrag entspricht den redaktionellen Richtlinien von «scale-it».
